Mise en situation « client mécontent » : que répondre en entretien (épisode 36)

Personnages fictifs · vidéo créée avec l'IA

« Un client mécontent vous appelle : que faites-vous ? » : cette mise en situation revient très souvent dans les entretiens pour la vente, l'accueil, le service client ou la restauration. Le recruteur veut voir si vous gardez votre calme et si vous savez transformer une plainte en solution. Dans l'épisode 36 des Entretiens de Léo, Sarah lance la mise en situation, et Léo répond sans hésiter : « Je raccroche. Les gens énervés, ce n'est pas mon truc. » Sarah : « Vous raccrochez ? » Léo : « Ou je le passe à mon collègue. Lui, il aime bien ça. » Sarah : « Pratique. »

Ce qui se passe dans l'épisode

Léo fuit le problème, puis le refile à quelqu'un d'autre. Pour le recruteur, c'est le pire signal : le client reste mécontent, et l'équipe récupère la charge. Même une réponse honnête sur le stress aurait été mieux reçue qu'une fuite.

Après le retour en arrière, Léo répond autrement : « Je l'écoute jusqu'au bout, je reformule et je m'excuse pour la gêne. Puis je propose une solution, et je le rappelle pour vérifier. » Sarah : « Excellent. » En deux phrases, il décrit une méthode complète.

Le client mécontent en mise en situation : la méthode en 3 étapes

1. Écoutez jusqu'au bout. Laissez le client vider son sac sans l'interrompre ni vous justifier. Prenez des notes : numéro de commande, date, ce qu'il attend.
2. Reformulez et excusez-vous pour la gêne. « Si je comprends bien, votre colis devait arriver lundi et vous n'avez toujours rien. Je suis désolé pour ce désagrément. » Vous ne reconnaissez pas forcément une faute, vous reconnaissez son problème.
3. Proposez une solution, puis un suivi. Ce que vous pouvez faire tout de suite, ce que vous allez vérifier, et quand vous le rappelez. Si la décision ne dépend pas de vous, dites-le et transmettez le dossier complet à la bonne personne.

Si le recruteur joue le client énervé, restez dans le rôle : parlez calmement, utilisez son nom, et ne promettez rien d'impossible.

À éviter : « Je raccroche », « Ce n'est pas ma faute, c'est la livraison », ou promettre un remboursement sans savoir si c'est possible.

À dire : « Je le laisse m'expliquer sans l'interrompre, je reformule pour être sûr d'avoir compris et je m'excuse pour la gêne. Ensuite, je vérifie sa commande, je lui propose un renvoi en express et je le rappelle le lendemain pour m'assurer qu'il l'a bien reçu. »

Et vous ?

Comment réagissez-vous face à un client mécontent ? Dites-le en commentaire sous la vidéo.

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